Revista Mercado Automotivo

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Revista Mercado Automotivo | Edição 223

MATÉRIA DE CAPA - Edição 223: Julho DE 2013
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Por Weslei Nunes e Cléa Martins

Após a manutenção, o consumidor espera que os problemas de seu veículo sejam solucionados de uma vez por todas. Mas nem sempre é assim. Às vezes a peça que acaba de ser substituída passa a apresentar problemas e o retorno à oficina mecânica é inevitável. É nesse ponto que surge uma grande discussão na cadeia automotiva: se a peça está no período de garantia, de quem é a responsabilidade pela substituição, do mecânico, do varejista, do distribuidor ou do fabricante? De quem é esse problema? O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura que o comprador precisa ter o problema solucionado e seu veículo funcionando em perfeito estado em um prazo máximo de 30 dias.

Hoje, esse processo de substituição acontece basicamente da seguinte maneira: o mecânico faz a troca da peça com defeito e devolve para a loja onde a comprou, o lojista, por sua vez, aciona o distribuidor, que envia para a fabricante. Essa última faz uma análise do que aconteceu com a peça para identificar se se trata de um problema de fabricação ou de aplicação e, só depois, diz se o pedido de troca será aceito ou não. Quando o defeito é de fabricação, a empresa fabricante arca com o custo enviando uma peça nova aos demais elos da cadeia automotiva, ou seja, a peça nova volta à mão do mecânico.

Mas, além de demorado e trabalhoso, esse processo atrasa e gera custos para toda a cadeia, como explica o gerente de Compras da distribuidora Decar Autopeças, Pedro Claver: “O impacto da substituição de peça é muito significativo nos negócios, chega a afetar de 2% a 4% o faturamento de uma distribuidora”. Segundo Claver, o custo logístico entre a retirada da peça na loja e a entrega ao fabricante é todo da empresa que faz a distribuição das peças. “Essa questão fica ainda mais complicada quando se trabalha com produtos importados, que, no caso da Decar, somam 40% do que é comercializado”, diz.

O gerente de Compras é ainda mais contundente ao explicar a razão para os elos do aftermarket terem dores de cabeça com a questão da substituição de peça: “A origem do problema é uma só: a falta de informação e capacitação do aplicador brasileiro. Muitas oficinas não têm ferramental adequado e mão de obra qualificada. Esses profissionais não leem as instruções do fabricante para aplicação e colocam a peça de maneira errada ou às vezes não sabem identificar o real problema do carro e trocam um item que não deviam, aí o produto novo sofre o mesmo problema do anterior [causado pela peça que realmente tem algum defeito]. Há profissionais qualificados na reparação, principalmente na região Sudeste, mas a maioria das quase 100 mil oficinas do País tem problema de qualidade da mão de obra”, argumenta.

De acordo com Claver, levantamento feito pela Decar aponta que apenas 1,5% das peças retornam à distribuidora por algum tipo de problema. Dessas peças, 16% são por problema de fabricação. “Na verdade, esse percentual inclui peças que a fábrica muitas vezes nem questiona ou faz a análise para identificar o real problema; apenas substitui o produto imediatamente”.

Ainda segundo dados da Decar, a maioria – 67% – das peças que voltam à empresa apresenta problemas por erro de aplicação. Os 17% restantes caracterizam outros tipos de danos, como, por exemplo, desgaste prematuro, geralmente causado pela substituição da peça errada pelo reparador. “Muitas vezes, o mecânico não se atualiza para trabalhar com veículos cada vez mais modernos”, critica Claver.

No que se refere à garantia, as leis atuais não especificam esse tipo de impasse. No entanto, Claver não acha que a criação de uma nova legislação seja uma solução para as divergências do setor. Ele acredita que é preciso investir na capacitação dos profissionais reparadores. “Essa iniciativa devia partir das entidades que representam o segmento. O Sindirepa (Sindicato da Indústria de Reparação de Veículos e Acessórios de SP), por exemplo, tem ações para aperfeiçoamento dos mecânicos, mas talvez precise de algo mais específico e contundente”, sugere.

O que pensa a reparação
Em contrapartida, a reparação também tem prejuízos com a troca de peças. O setor até reconhece que sua estrutura é formada por empresas pequenas, geridas muitas vezes por familiares, mas alega não ser o único responsável pela substituição de produtos na cadeia.

O prejuízo do segmento começa com a imagem negativa que o consumidor acaba tendo da oficina quando precisa retornar ao estabelecimento para reparar um problema que deveria ter sido solucionado na primeira solicitação de serviço. E, nesse caso, quando o erro é de fabricação e não de aplicação, a má impressão também recai sobre o reparador, que acaba levando a culpa pelo erro da fabricante.

“Nós arcamos ainda com o custo de colocar outra peça no lugar da que deu problema e esperamos até que a fabricante analise se o problema é realmente de fábrica para que, só daí, sejamos ressarcidos”, explica Fernando Carvalho, gerente-geral da Ancar Serviços Automotivos. O reparador conta que a empresa precisa substituir a peça imediatamente para não deixar o consumidor “na mão” nem com má impressão da oficina, mesmo que, num primeiro momento, a oficina arque com o custo de uma peça nova, sem saber se a fábrica aceitará aplicar a garantia ao produto com defeito.

Quanto à qualidade da mão de obra do setor, Carvalho afirma que a fabricante tem a ferramenta da análise para identificar o problema de cada peça. “Se for detectado erro de aplicação, o reparador arca com o custo. No entanto, quando há erro de fabricação a fabricante é quem deveria arcar com os custos da mão de obra do aplicador”, opina.

Para Carvalho, uma legislação específica nesse sentido pode ser a solução para deixar clara a responsabilidade de cada um dos segmentos do aftermarket. “Acho justo a própria fabricante fazer a análise da peça para saber se de fato houve erro de aplicação, mas é justo também que ela arque com os prejuízos que o reparador tem quando o erro vem da fábrica”, afirma o gerente da Ancar.

Efeito dominó
Entre fabricantes, distribuidoras e oficinas mecânicas ficam as lojas varejistas, que, segundo Peter Luiz Moraes, gerente-geral da São Paulo Autopeças, também têm um custo a mais com a substituição de peças, mesmo que inferior aos demais elos da cadeia automotiva. “Os prazos oferecidos pelos fornecedores [os distribuidores] são geralmente muito curtos, principalmente para peças importadas, e nós [do varejo] às vezes ampliamos esse prazo e acabamos arcando com os custos quando uma peça apresenta defeito”, diz Moraes.

O gerente conta que, na São Paulo Autopeças, aproximadamente 1% das peças apresentam algum problema, e muitas vezes ele precisa negociar com o distribuidor a garantia do produto. Ele defende a implantação de uma legislação específica para o problema da garantia no setor. “Precisaria de uma legislação que obrigasse o fabricante e o distribuidor a oferecer um prazo maior de garantia e que fizesse todos cumprirem com suas obrigações na cadeia”, reivindica Moraes.

Responsabilidades da fabricante
Para Amaury Oliveira, diretor de Engenharia e Marketing da Delphi Soluções em Produtos e Serviços, a melhor opção para resolver o que ele admite ser um grande impasse na cadeia automotiva é investir no treinamento do aplicador. O executivo estima que quase 98% das peças que retornam à garantia é por erro de aplicação ou uso. “São problemas como diagnóstico errado [do reparador] e uso de combustível inadequado [pelo proprietário do veículo], entre outros. Problemas de fabricação são muito raros. A Delphi coloca no mercado de reposição peças que passaram pelo mesmo processo de produção dos produtos destinados às montadoras, que são 100% testados”, explica.

Segundo Oliveira, a empresa faz um mapeamento das regiões que mais solicitam garantia e disponibiliza treinamento aos mecânicos daquela região. “Juntamos de 50 a 60 mecânicos e damos o que chamamos de dicas técnicas: mostramos os erros mais cometidos e como evitá-los”, afirma o diretor, que acredita que isso seja uma responsabilidade da fabricante. “Estamos num momento de transição [no setor de aftermarket]. Há muita informação e a fabricante precisa estar próxima dos demais elos da cadeia automotiva. Por isso, temos técnicos que visitam as lojas varejistas, os distribuidores e os aplicadores. Nós priorizamos nossos clientes”, complementa.

Tanto a fabricante quando os demais elos da cadeia têm responsabilidades e deveres e todos sabem do seu papel. Para Claver, o que falta talvez seja um pouco de bom senso. Afinal, o impasse da garantia é prejudicial para todo o setor. “O pior problema dessa discussão é o desgaste. Com isso, todos perdem”, conclui o porta-voz da Decar.

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