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Revista Mercado Automotivo | Edição 259

Edição 259: Março DE 2017
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Por Erik Penna

Você já foi mal atendido em alguma loja? Saiba que isso é muito comum e, por isso, as pessoas valorizam cada vez mais um atendimento de excelência.

Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios revelou que 61% dos clientes afirmaram que o bom atendimento é um fator mais relevante do que o preço. Curiosamente, o povo brasileiro tem a fama de acolher bem as pessoas, mas na hora de tratar o cliente, a fama é das piores.

A seguir, confira 5 passos simples e de baixo investimento que podem melhorar o atendimento de um estabelecimento comercial:

1 TRIPÉ BÁSICO DO ATENDIMENTO

Cliente se aproximou, pratique o olho no olho; – Acolha com um sorriso no rosto; – Inicie o diálogo com uma saudação animada. E, se quiser arrasar, chame o cliente pelo nome. Atitudes tão básicas, mas que muitos atendentes esquecem de utilizar no dia a dia.

2 ATUE COMO UM MÉDICO

Ao invés de ficar falando, oferecendo produtos e tentando empurrar produtos, prefira fazer como um bom médico faz, ou seja, pergunte para entender exatamente o que o cliente precisa, para só depois sugerir algo. É preciso entender para depois atender. Pratique a ‘escutatória’.

3 ESPELHAMENTO Atenda o cliente como você gostaria de ser atendido. Certo ou errado? Trabalhe o RAPPORT. Pratique o espelhamento, ou seja, descubra a forma que o cliente prefere ser atendido e, se possível, faça dessa forma.

4 AVALIE O ATENDIMENTO

Eis aqui uma peça-chave para que o atendimento melhore. Várias pesquisas apontam que pessoas que estão sendo avaliadas tendem a render mais e melhorar a sua performance. Por isso, arrume uma forma do cliente avaliar o colaborador que faz o atendimento. Outro dia, vi dois casos: uma farmácia de bairro que colocou uma máquina eletrônica para o cliente clicar e dar a nota do atendente e o de uma lanchonete, num posto de combustível, que colocou um banner com um número de celular para o cliente enviar por mensagem a nota para o atendimento. Atitudes fáceis, baratas e que geram resultados extraordinários.

Na avaliação do atendimento ocorrem, ainda, dois grandes benefícios, além da melhora no atendimento: a) Você consegue identificar quem atende bem e mal e, principalmente, pode reter o talento que atende bem, afinal, não se pode perder esse funcionário que encanta o cliente. b) Existe a oportunidade de treinar quem atende mal para que ele possa voltar a realizar bons atendimentos na empresa.

5 LÍDER EDUCADOR Uma gestão de excelência precisa focar no resultado financeiro, mas esse lucro só vem se, antes disso, for prestado um atendimento mágico ao cliente. Neste caso, a empresa precisa contar com uma equipe engajada, satisfeita e motivada. E isso só acontece se houver líderes educadores, que são aqueles que lideram pelo exemplo, valorizam o capital humano e inspiram e transformam pessoas e resultados.

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