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Revista Mercado Automotivo | Edição 266

Edição 266: Outubro DE 2017
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Por Erik Penna

Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios revelou que 61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é um fator mais relevante do que o preço.

De fato, isto se comprova em nosso cotidiano. Quantas vezes entramos numa loja dispostos a comprar e pelo mal atendimento decidimos por não comprar? E o contrário também ocorre, pois às vezes entramos apenas para olhar, mas graças a um atendimento encantador, decidimos levar algum produto ou serviço que foi tão bem exposto pelo atendente vendedor.

Parece simples, mas isto dá verdadeiramente um ótimo resultado e pude comprovar frente às câmeras. Fui convidado para participar de um programa de TV para analisar o atendimento de algumas lojas no centro de São Paulo. Me lembro de 2 cenas que foram ao ar sobre este tema. Estava ao lado do repórter quando ele perguntou a um ambulante sobre as vendas e ele, sentado na cadeira, disse que estava muito ruim, que os clientes tinham sumido. Quando ele disse isso, um cliente se aproximou e o repórter, então, sugeriu que o ambulante fosse lá atender, mas ele respondeu: “Atendo sentado daqui mesmo”. E, de forma passiva, com a mão segurando o rosto, indagou ao cliente: “Está precisando de alguma coisa?” A resposta do cliente foi: “Não, só estou dando uma olhadinha”. E foi embora.

E veja que curioso, demos alguns passos e, na mesma calçada, a poucos metros deste primeiro, fomos surpreendidos pelo segundo ambulante que já nos recebeu em pé olhando nos olhos, com um largo sorriso no rosto dizendo: “Que bom que vocês vieram”. O repórter repetiu a pergunta feita anteriormente, sobre como estavam as vendas. O segundo ambulante respondeu: “Melhor impossível, as vendas estão ótimas, melhor ano da minha banca”.

Aí vem o mais espetacular. O repórter olhou para a banca do primeiro ambulante, comparou com a do segundo e perguntou: “Mas se o senhor está na mesma calçada, vende basicamente os mesmos produtos no mesmo preço que o seu vizinho, como pode estar indo tão bem e o rapaz da banca do lado estar tão desanimado?” Ele respondeu: “Os clientes querem carinho, atenção. Recebo todas as pessoas com alegria e otimismo”. E emendou com chave de ouro: “Eu tenho como missão de vida, independentemente do cliente comprar algo ou não, deixá-lo ir embora melhor do que quando ele chegou até mim”.

Este caso foi mais um onde ficou claro que o atendimento foi o diferencial decisivo do segundo, um empreendedor de verdade, perante o primeiro. Isso evidencia claramente a importância de treinarmos continuamente a equipe e identificarmos qual colaborador atende com excelência e, a partir daí, não medir esforços para reter este profissional de alta performance.

Vale lembrar, ainda, que um colaborador que atende bem e outro funcionário que atende mal geram o mesmo custo contábil na folha de pagamento da empresa no final do mês. Desta forma, é fundamental identificar também quem não pratica um atendimento de qualidade e jogar abertamente com ele sobre a necessidade da melhoria, treinar e dar as oportunidades antes de dispensá-lo. Mas é preciso deixar claro que o mercado está cada vez mais competitivo e que não há espaço para amadores ou funcionários descontentes que destratam consumidores ou potenciais compradores.

Quer aumentar as vendas, conquistar novos consumidores e fidelizar seus clientes? Torne a excelência no atendimento uma grande vantagem competitiva da sua organização!

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